[box] مخابرات ما -SLA مخفف کلمات Service Level Agreement و به معنای «توافق نامه سطح خدمات» است. قسمتی از هر قرارداد ارایه خدمات که بر اساس مبانی صحیح مدیریت سرویس تدوین شده باشد، باید به تبیین سطح خدمات مورد توافق بپردازد. [/box]
مخابرات ما (محمد – فرا افزار هوشمند) – یک توافق نامه سطح سرویس میان دو یا چند شخصیت حقوقی یا حقیقی، به صورت رسمی (و به ندرت شفاهی) تنظیم می شود که در آن یکسو مشتری و مابقی، ارایه‌دهندگان خدمت موضوع قرارداد هستند. در حقیقت آنچه به عنوان تعهدات ارایه‌دهنده سرویس از بعد کیفیت، زمان های برقراری خدمات، سطح پایداری، درجه اطمینان سرویس، زمان های مجاز وقفه در ارایه خدمت و سایر نکات مرتبط در متن قرارداد یا توافق نامه ای درج می شود، سندی را تشکیل می دهد که به اصطلاح توافق نامه سطح خدمات خوانده می شود.
برخی از مفاهیم اساسی که در یک SLA استاندارد تبیین و قید می شود به شرح ذیل هستند:
شرح سرویس (Service Description):
غالبا ارایه دهندگان سرویس، برای خدمات خود شناسنامه ای با عنوان کاتالوگ سرویس ایجاد می کنند که در آن حدود و شرایط فنی موضوع سرویس، تشریح می شود تا برای خود و مشتری فهم مشترکی از خدمت مورد انتظار ایجاد کنند.
در هر SLA به صورت مشخص شرح خدمات سرویس منتخب به تفصیل و با بحث در خصوص نحوه ارزیابی عملکرد، نقش ها و مسئولیت ها، وظایف متقابل مشتری و معاذیر موجه ارایه دهنده خدمت (برای مثال، شرایط قوه قهریه یا فورس ماژور)، اولویت انواع خدمات، برنامه مواجهه با سوانح (Disaster Recovery Plan) و طبعا هزینه های مرتبط ذکر می شود.
زمان وقفه (Down Time):
مدت زمانی است که سرویس به هر دلیل برای مشتری برقرار نباشد. این عدم برقراری، مشتمل بر موارد عمدی توقف سرویس (مثلا زمان های تعمیرات از پیش تعیین شده یا پیشگیرانه) و همچنین رخدادهای خرابی خارج از کنترل است. زمان های وقفه در حقیقت نقطه ضعف سرویس دهنده در ارایه خدمات تعهد شده است و بدیهی است که اگر از حدود درج شده در توافق نامه تجاوز کند، جرایم متناسبی را برای وی در بر خواهد داشت. به متوسط زمان های وقفه سرویس، MTTR یا زمان لازم برای بازسازی خدمات نیز اطلاق می شود.
سطح پایداری سرویس (Availability):
بیانگر نسبت زمان های برقراری سرویس پایدار به کل زمان کاری تعهد شده است که غالبا به صورت درصد تعیین می شود. برای مثال، اگر برای یک سرویس ۲۴ ساعته و در هفت روز هفته (اصطلاحا سرویس ۷ در ۲۴ خوانده می شود)، سطح پایداری ۹۹٫۹ درصد تعهد شود، به این معنی است که در هر سال (معادل ۸۷۶۰ = ۳۶۵ * ۲۴) حداکثر یک دهم درصد از زمان کل سالانه، سرویس می تواند برقرار نباشد (یعنی زمانی معادل هشت ساعت و ۴۵ دقیقه در سال) مشخص است که میزان سطح پایداری سرویس با هزینه ها و دشواری عملیات تعهد شده، ارتباط مستقیم دارد.
درجه اطمینان سرویس (Reliability):
بیانگر حداکثر زمان مجاز ممکن برای هر Down Time است. در پاره ای از خدمات مهم و حیاتی، گاهی علاوه بر اخذ تعهد پایداری، ارایه دهنده سرویس را مقید می کنند که مدت هر زمان وقفه در خدماتش، از میزان خاصی تجاوز نکند. بر اساس مثال فوق، دیدیم که اگر سرویسی یا سطح پایداری ۹۹٫۹ درصد تعهد شده باشد، ارایه دهنده خدمت می تواند تا هشت ساعت و ۴۵ دقیقه در سال وقفه داشته باشد. حال در همان مثال ممکن است درجه اطمینان سرویس به گونه ای تعیین شود که تجاوز مدت هر وقفه (MTTR) از ۱۵ دقیقه مجاز نباشد یا قید شود که ماهانه بیش از یک ساعت وقفه در سرویس پذیرفته نیست. بعضا به متوسط زمان هایی که سرویس پایدار بوده، MTBF یا زمان میان دو خرابی نیز می گویند.
نحوه و ابزار پایش سطح خدمات نیز باید به روشنی در توافق نامه ذکر شوند؛ یعنی مشتری یا سرویس دهنده هیچ یک نمی توانند بر اساس حس خود، روند سرویس را ارزیابی کنند و حتما باید مفاد توافق نامه با ابزار و فرایندی مناسب ارزیابی شود. همچنین سنجه های مورد ارزیابی باید به گونه ای تعریف شوند که خاص و مشخص (specific)، قابل اندازه گیری (Measureable)، قابل دستیابی (attainable)، واقع گرایانه (Realistic) و مقید به زمان (Time Bound) باشند.
***
لطفا بفرمایید که فعال کردن اس ال ای در سایت مخابرات چه مزایا و معایبی برای کاربران ای دی اس ال دارد؟ ممنون