گفتگوی بی پرده با معاون تجاری و امورمشتریان مخابرات ایران
مخابرات ما – چندی قبل دکتر زارعیان معاون تجاری و امور مشتریان مخابرات ایران اعلام کرد قصد ساماندهی مراکز تماس و پاسخگویی را دارند.این اعلام با واکنش های زیادی روبرو شد در همین باره با دکتر زارعیان همکلام شدیم.گفتگویی صریح و شفاف که متن آن در زیر آمده است.
مخابرات ما : آقای دکتر زارعیان، پیش از آنکه سوالی مطرح شود لطفا در مورد ساماندهی نیروهای مراکز تماس (۲۰۲۰، ۱۱۸ و ۲۰۱۰ ) هر توضیحی دارید بفرمایید
دکتر زارعیان: با توجه به تغییرات سیستم، در مراکز تماس برخی از استان ها تعداد پرسنل بیش از حجم تماس هاست بطور مثال امسال ۱۱۸ تجمیع شده لذا در ۱۵ استان تعداد پاسخگوها بیش از حجم تماس هاست.لذا ما پیشنهاد کرده ایم این افراد در سایر بخش ها به کار گرفته شوند با توجه به بازنشستگی پرسنل رسمی در سال ۱۴۰۰، این نیاز در بسیاری از بخش ها وجود دارد.
مخابرات ما : ولی برخی از این نیروها با پیمانکار محلی قرارداد دارند و جزو پرسنل خدمات اول یا شسکام نیستند،ضمن اینکه حتی اگر پرسنل خدمات اول یا شسکام هم باشند جزو قراردادهای مخابرات و پرسنل مرتبط محاسبه نمی شوند.یعنی استانها مجوز استفاده از این افراد را در جاهای دیگر ندارند.
دکتر زارعیان : اولا در حال حاضر ۹۰ درصد پرسنل مرکز تماس با خدمات اول و یا شسکام قرارداد دارند و در مورد انتقال آنان مشکلی نداریم. در ۲۰۲۰ تعداد ۲۷ استان و در ۱۱۸ تقریباً ۲۴ استان با خدمات اول و شسکام قراردارند.ضمن اینکه اگر در این راه مشکلی هم وجود داشته باشد باید کمک کنیم شرایط و قوانین تغییر پیدا کند.
نکته اصلی در صحبتهای من این است که ما بایستی از ظرفیت نیروها استفاده بهینه کنیم.این پیشنهاد ما بوده است اما اختیار عمل با شرکت است که بخواهد به این پیشنهاد عمل کند یا نکند.درخواست این است که پرسنلی که در این سال ها به دلیل سختی کار پاسخگویی آسیب دیده به آنان کمک کنیم تا مثلا با بازنشستگی پیش از موعد با حقوق ۳۰ روز بازنشسته شوند که این هم در صورت تصویب شرکت با رضایت پرسنل خواهد بود.تاکید می کنم اصولاً سیاست حذف حتی یک نفر را هم نداریم.
هدف ما ساماندهی نیروهاست مثلا افرادی را به بخش پشتیبانی می بریم و در لایه دوم از آنان استفاده می کنیم و از برخی هم در جاهای دیگر استفاده می کنیم. بطور مثال همین امسال با موافقت خود نیروهای مرکز تماس، تعداد ۵۰ نفر از افراد استان تهران را به MDF منتقل کرده ایم.
مخابرات ما : آقای دکتر وقتی شما کار را در شهرهای بزرگتر مثل تهران تجمیع می کنید معنی آن این است که یک سری مشاغل از شهرهای کوچکتر حذف و به تهران می آید.در شهرهای کوچکتر مشاغل حذف ولی در شهرهای بزرگتر ایجاد می شود لذا شما مجبور هستید در شهرهای بزرگتر دوباره نیرو بگیرید.معنی و مفهوم حرف من این است که مشاغل را از شهرهای کوچکتر به تهران منتقل می کنید.این کار به نظر شما درست است؟
دکتر زارعیان : من کاملا حرف شما را قبول دارم و آن را درک می کنم.ما قصد نداریم تمرکز را به این شکل ایجاد کنیم بلکه طوری رفتار کرده ایم که بطور مثال مرکز ۲۰۲۰ را به لرستان برده ایم ولی ۱۱۸ را هرگز به آنجا نمی‌بریم ما نباید همه مراکز را در ۵- ۶ استان متمرکز کنیم . ضمن اینکه ما هیچ مرکز تماسی در تهران نداریم.در حقیقت مرکز تماس هیچ استانی را به تهران منتقل نکرده ایم.
مخابرات ما : شما قبلا گفته اید در ۱۱۸ هزار نفر نیروی مازاد داریم.آیا چنین حرفی که از شما نقل قول می شود درست است؟
دکتر زارعیان : بله . با تغییراتی که در ۱۱۸ داده ایم حدود ۱۰۰۰ نفر پاسخگوی اضافه داریم. همانطور که گفتم قصد داریم در بخش های دیگر از آنها استفاده کنیم مثلاً آنها در پشتیبانی ۲۰۲۰ و ۲۰۱۰ و همچنین در MDF مشغول به کار می شوند.
مخابرات ما : مراکز تماس در حقیقت پیشانی مخابرات هستند اولین نقطه تماس مشترکین با مخابرات همین مراکز تماس است. معمولا باید باهوش ترین و توانا ترین افراد پاسخگو باشند و بیشترین دستمزد را بگیرند اما الان ناراضی ترین افراد در این بخش حضور دارند.
دکتر زارعیان : روزی که مرکز تماس در مخابرات ایجاد شد این نگاه شما وجود نداشت. اگر قرار بود من مرکز تماس را ایجاد کنم حتماً به این نکته که شما گفتید توجه می کردم تا افراد با حقوق مناسب و شرایط خوب به کار گمارده شوند اما مرکز تماس در ساختار دولتی ایجاد شده و خیلی از کارها دست ما نبوده است.در حال حاضر می خواهیم فشار کاری مرکز تماس را کم کنیم تا این کاهش فشار باعث رضایتمندی پرسنل شود. در گذشته در بخش ۲۰۲۰ حدود ۱۰ تا ۱۲ درصد از پاسخگویی بصورت سیستمی بوده است اما در حال حاضر این عدد به ۶۰ درصد رسیده است.باید این رویکرد اصلاح شود تا مراکز تماس نقطه اول ارتباط با مشتری باشد.
مخابرات ما : بحث دیگرم این است که پاسخگویی امری فرهنگی و محلی است.یعنی پاسخگوی اصفهانی بهتر از پاسخگوی تهرانی حرف مشتریش را درک می کند و با زبان مشترکی با او حرف می زند.در انتقال مراکز تماس به مناطق دیگر با این خرده فرهنگ ها چه می کنید؟
دکتر زارعیان: ما برای ۱۱۸ یک مرکز اصلی داریم که مخاطب از هر جایی زنگ بزند به آن وصل می شود و مکان تماس گیرنده برایش فرقی نمی کند اما برای مراکزی که خدمات پشتیبانی ارائه می کنند در درون فرهنگ های مشترک این کار را انجام می دهند.مثلا پاسخگویی اصفهان را به جای دیگری نمی دهیم. همینطور پاسخگویی آذربایجان غربی و یا خراسان شمالی و جنوبی و رضوی را به جای دیگری نمی بریم . اما در این میان ۱۱۸ یک استثنا است.
مخابرات ما : برگردیم به بحث اصلی یعنی ساماندهی مراکز تماس. آیا حرفی در این رابطه باقی مانده که بخواهید بگویید؟
دکتر زارعیان : ببینید ۱۱۸ فشار زیادی به پاسخگو وارد می‌کند به همین دلیل تعداد زیادی از آنها تقاضای انتقال به بخش های دیگر را داشتند در حقیقت این کار به سود افراد و نیروها تمام می شود.یعنی آنان را به میل خودشان به بخشهای دیگری می فرستیم که علاقه مندی دارند. سیاست کلی من کمک به نیروی انسانی است بطور مثال در تهران ۴۰ نفر در۱۱۸ که داوطلب بوده‌اند به ام دی اف منتقل شده اند. اینها کاری را انجام می دهند که پیش از این با پیمانکار ساعتی یا پیمانکار حجمی انجام می شد یعنی جای آن قرارداد را گرفته ایم. این انتقال از هزینه های مخابرات هم کم می کند.
مخابرات ما: در حالتی که افراد قراردادی ۱۱۸ به جای دیگری منتقل می شوند در این صورت کارمند ۱۱۸ هستند و نه کارمند جای جدید! همیشه به آنان گفته می شود کارمند ۱۱۸ هستند ! حرف شما وقتی درست است که قرارداد نیز منتقل شود و این افراد در قرارداد MDF دیده شوند.
دکتر زارعیان: باید شرایط را عوض کنیم نیروی انسانی این شرکت کار کرده و تربیت شده حالا باید کمک کنیم تا اگر در شرایط بازنشستگی است با ۳۰ روز حقوق بازنشسته شود یا در جای دیگری از این تخصص استفاده کنیم.
**************************
گفتگوی ما با دکتر زارعیان در حالی به پایان رسید که ایشان پیوسته تاکید داشت “نیروها نباید نگران باشند.ما حتی به حذف یک نفر هم فکر نمی کنیم. هدف ما بهره وری بهتر از پرسنل است که با تغییر برخی قوانین نیروی انسانی کار انتقال افراد از مرکز تماس به بخش های دیگر مخابرات ساده تر می شود ضمن اینکه اگر بتوانیم به متقاضیان برای بازنشستگی کمک کنیم بسیار بهتر خواهد بود.”
با عرض سلام
بنده یکی از پاسخگویان ۲۰۲۰ استان همدان هستم که متأسّفانه به علت طرح تجمیع مرکز تماس از تاریخ ۳۱ اردیبهشت ماه ۱۴۰۱ بیکار شدم و مرکز تماس استان همدان به استان آذربایجان شرقی انتقال یافته است
هیچ کسی هم پاسخگو نیست
لطفاً پیگیری کنید
چطور اعلام کردید که تعرفه های ایتترنت افزایش پیدا نکرده قبلا بسته ۱۸۰ گیگ ۸۰ تومان بود و الان ۱۲۰ گیگ ، به همین قیمت است ….اگر تعرفه سال ۹۶ بوده چرا قبلا از این قیمت ها استفاده نشده …در رساته گفتید بخاطر رقابت با سایر شرکت ها بوده که ناچار به فروش کمتر از قیمت مصوبه سال ۹۶ بودید اما این درحالی هست که مخابرات پشتیبانی ضعیفی در اراءه خدمات اینترنت دارد …و دقیقا برعکس به پشتیبان های اینترنت بهایی نمیدهد ..چقدر مشترک هستند که بخاطر نارضایتی اینترنت را جمع آوری کردند و پشتیبان هایی ۲۰۲۰ بخاطر شرایط کاری اعصاب خورد کن اون ظرفیت پاسخگویی را دیگه ندارن ..
آقای دکتر کاش برنامه جامع خودشون رو برای فروش بالاتر ارائه میدادن تا قدر این عزیزان رو بدونیم وبفهمیم بدبختی الان شرکت بخاطر عملکرد چه دانشمندایی هست
با سلام، یکی از افرادی که کاملا ساختار مخابرات را می شناسند و دقیقا به راه حل های برون رفت از مشکلات فعلی اشراف دارند همین آقای زارعیان است، امیدوارم دوستان بدون اطلاع و آگاهی قضاوت نکنند.
شما فکر هم میکنید؟؟!
چه بلایی قراره سر ۲۰۲۰ بیاد
تا همین الانشم ۲۰۲۰ بیشترین ضرر رو از قراردادها برده و مدام ترس از اخراج و بی مزایایی دارند دیگه قراره چه بلایی سر ۲۰۲۰ بیاد
خواهشا پیگیری کنید اخبار خوبی به گوش نمیرسه
قانون برای ماست نه ایشان
چون خودشون مجری قانونند
سلام
اقا کجا نیرو زیاده خراسان رضوی رو چند تا استان بهش اضافه کردن الان ترافیک و نارضایتی مشترک ومردم رو داریم
بخدا ما زندگی داریم زن و بچه داریم
خدا وجود داره بترسین از اه این بچها یک روز دامنتو میگیره
بچه های ۲۰۲۰ تهران دارن زیر بار یه عقده ای نابود میشن بد میای دم از کمک به نیرو میزنی . یه گوشی ساده یه موس ساده یه امکانات اولیه ساده برا این بخش تهیه نکردن . چی میگه این
قسم حضرت عباس قبول کنیم یا دم خروس که بیرون زده . تو همین ۲۰۲۰ تهران چند نفر به خاطر عقده های شخصی یک نفر اخراج کردن کی گفته قصد حظف کسی ندارن . برو ببین چقدر رو این افراد فشار کاری و عصبی وارد میکنند . برو مدارک سرپرست ۲۰۲۰ نگاه کن ببین مدارکشون چیه بد حرف از نیروهای کار آمد و فنی تو اون بخش بزن
همچنان شاهد نیروهای کارشناس با مدارک کارشناسی در ۲۰۲۰ فارس هستیم که تحت هیچ شرایطی معاون تجاری حاضر به جابجایی این افراد نبوده و نیست و حتی با پیگیری زیادقرار داد این افراد پاسخگو ۱۱۸ هست نه کارشناس ۲۰۲۰ و تغییر نمیدن.در صورتی که در استانهای دیگه قرارداد کارشناس ۲۰۲۰ هستن
سلام آقای سردبیر
این پیشنهاد تجمیع آقای زارعیان مثل بازنشستگی اجباری پیشنهادی ناپخته هست و قطعا موجب نیاز به نیروی کار جدید در بعضی از استانها و نیروی مازاد در بعضی از استانها خواهد شد و شرکت مخابرات باز مواجه تجمعات از طرف این نیروها خواهد بود لطفا دیگر افرادی مثل آقای زارعیان که با بیش از ۳۰ سال در مخابرات لنگر زده تشریف ببرند افرادی نخبه که در بدنه خود مخابرات هم کم نیست روی کار بیاییند و دستورالعملهای سازنده ارائه کنند
چرا خود اقای زارعیان بالای۳۰سال سابقه دارند ولی مخابرات ترک نمی کنند به جای اینکه کارمندان شرکتی بخوان به زور با ۲۰روز حقوق بازنشسته کنند کارمندان بالای ۳۰سال رسمی با حقوق کلان بازنشسته کنند بستون نیست این همه جمع کردین بابا ما شرکتی ها از خدامونه زود بشه ۳۰سال سابقه تااین خراب شده رو ول کنیم بریم
سلام
لطفا افرادی که مغرض پیشرفت مخابرات هستند نظر ندهند.
در شرایطی که نیروی متخصص در شرکت کم است و حتی خارج از سازمان نمی توان کسی را پیدا کرد، شخص فوق تخصصی چون جناب آقای زارعیان نعمت بزرگی است به نظر من ایشان تا سالیان دراز منشا اثرات خیر و برکت هستند!؟ و باید بمانند!
با سلام
صحبتهای ایشان ضد ونقیض هستند.
از طرفی اعلام می کند ما ۱۰۰۰ نفر نیروی مازاد داریم ،یعنی تعدادی از نیروها بیکار هستند یا در ساعاتی از روز بیکار هستند واز طرف دیگر کار سختی است وهمه نیروها می خواهند به سایر قسمتها منتقل شوند!
نکته بعدی انتقال خطوط ۱۱۸ به یک نقطه عملا کانالهای بین شهری را اشغال می کند که هزینه بر می باشد وچه کسی قرار است این هزینه را بپردازد.
خدمت این دو واحد هزینه برنیست بلکه در آمد زا می باشد یعنی درآمد ش را در بخش ارتباط و اینترنت باید محاسبه کرد
نکته آخر اینکه ما می توانیم با عملکرد صحیح و سیاستهای درست برای ۱۰۰۰ نفر اضافی فعالیتهای مرتبط با کارشان تعریف کنیم که به درآمد زایی شرکت ،ورضایت مشتری کمک زیادی می کند البته اگر بخواهند!
طبق اقوال شنیده شده ایشان بالای ۳۰سال سابقه دارند واکنون نبایستی دراین سمت حضور داشته باشند ……
مثلا با بازنشستگی پیش از موعد با حقوق ۳۰ روز بازنشسته شوند که این هم در صورت تصویب شرکت با رضایت پرسنل خواهد بود.تاکید می کنم اصولاً سیاست حذف حتی یک نفر را هم نداریم