مراکز پاسخگویی ۱۱۸ در مسیر تغییر و تحول، در گفتگو با دکتر زارعیان
مخابرات ما – لطفا ابتدا در مورد طرح جدید معاونت تجاری و امور مشتریان در مراکز ۱۱۸ کمی توضیح بدهید.
دکتر زارعیان – بررسی هایی که در مراکز ۱۱۸ انجام شده نشان می دهد ساختار فعلی ۱۱۸ از حیث نحوه پاسخگویی و ساعت پاسخگویی و … ساختار نامناسبی دارد.لذا تصمیم گرفتیم طرح تجمیع مراکز ۱۱۸ را با هدف افزایش بهره‌وری اجرا کنیم.در مرحله اول از این طرح، ساعت پاسخگویی از ۱۲ شب تا ۷ صبح را در برخی از استانها به صورت آزمایشی تجمیع کردیم.
با موفقیت این طرح، تغییر ساختار دیگری هم لازم شد.در نهایت تصمیم بر این است که در همه استانها یا استانهایی که مایل هستند پاسخگویی ۱۱۸ داشته باشند، پاسخگویی روزانه را به خودشان محول کنیم اما پاسخگویی شبانه را در ۵-۶ استان متمرکز کنیم. در حال حاضر این برنامه ما در حال انجام است.
بر اساس این برنامه، پاسخگویی ۲۰ استان را از ساعت ۱۹ تا ۷ صبح روز بعد به استانهای بزرگتر با توان پاسخگویی بالاتر – مانند فارس ، خراسان رضوی، اصفهان، تهران- منتقل کردیم و بتدریج تلاش خواهیم کرد پاسخگویی شیفت شب را در ۵-۶ استان با توان مناسب پاسخگویی متمرکز کنیم.
مخابرات ما – دلایل این امر چیست؟ تحلیل یا تجربه خاصی دارید در این زمینه؟
دکتر زارعیان – آماری که ما در بررسی رفتار مخاطبان بدست آوردیم بسیار جالب بود.در تعدادی از استانها یا مراکز پاسخگویی که از ساعت ۱۲ شب تا ۷ صبح پاسخگو داشته ایم به ازای هر نفرکمتر از ۲۰ تماس داشته ایم. در حالی که این آمار در روز تا ۵۰۰ تماس به ازای یک پاسخگو بود، یعنی یک نیرو را شب تا صبح برای پاسخگویی بیدار نگه می داریم اما کسی تماسی نمی گرفته است.همین تماس های محدود هم برای مراکز اضطراری بوده که الان با IVR پاسخ داده می شود. این اقدام باعث شد بتوانیم با تعطیلی شیفت ۱۲ شب تا ۷ صبح در هزینه برق، آب و گاز و نگهداری مراکزصرفه جویی کنیم
تمرکز و تحلیل بیشتر نشان داد در بسیاری از مراکز از ساعت ۹ شب به بعد هم تعداد تماس های زیادی نداریم.میانگین پاسخگویی روزانه در اکثر استانها بالای ۳۰۰ تماس است اما در شب به سختی به ۱۰۰ تماس می رسد.لذا با هدف بهینه سازی در پاسخگویی و صرفه جویی در هزینه ها منطقی بود که این تمرکز انجام شود.
مخابرات ما – آقای دکتر! با پرسنل چه می شود.
دکتر زارعیان – همانطوری که قبلا هم اعلام کرده ام از نظر معاونت تجاری این پرسنل همکار مخابرات ایران هستند و تا زمانی که خودشان تمایل به ترک شرکت نداشته باشند یا بازنشسته نشوند باید در مجموعه شرکت مخابرات ایران مشغول بکار باشند.هماهنگی های لازم هم با معاونت منابع انسانی شده است که بتوانیم این افراد را در بخش های دیگری مانند ۲۰۲۰ ، ۲۰۱۱۷ ، امور مشتریان، MDF و … استفاده کنیم.خوشبختانه تا امروز تعدادی از همکاران به این سمت رفته و در حال کار هستند.
در کل شرکت مخابرات ایران باید به سمت بهینه سازی هزینه و استفاده درست از امکانات بویژه منایع انسانی حرکت کند.ما در این زمینه موفق بوده ایم و تلاش می کنیم روز به روز این حرکت را بهینه کنیم.
مخابرات ما – حرف دیگری باقی مانده است؟
دکتر زارعیان – به نظر میرسد با توجه به توسعه فناوری و امکاناتی که IT در اختیاز سازمانها قرار داده اگر ما تغییر رویه ندهیم قطعا نمی توانیم موفق باشیم. هزینه ها روز بروز افزایش و بهره وری ما کاهش پیدا می کند و با مشکل مواجه خواهیم شد.
خوشبختانه این طرح تا بحال طرح موفقی بوده و تداوم آن باعث می شود از منابع انسانی استفاده بهینه تری داشته باشیم.
*****
مخابرات ما از پاسخگویی کامل، جامع و درست دکتر زارعیان سپاسگزار است.
سلام یاسوج هم دیگه ۱۱۸ نداره اما هنوز قرارداد ما هم پاسخگوی ۱۱۸ زدن ظلم تا کی ای خداااا
چرا هیچ نظری را نشر نمی دهید
شما هم می ترسید
ای بابا! سلام ناشناس عزیز! کدوم نظر؟
می دونم حواستون هست که کامنت شامل ناسزا و نفرین و تهمت نباشه، چون طبق دستور اکید سردبیر حذف میشه.
الان دیگه باید با این پرداختی اخیر خبر پرداخت حقوق و معوقات رو پیگیری نکنیم؟؟؟؟
اینکه حقوق مرداد رو هم نصف کردند باید سکوت کنیم؟؟؟
سلام برسردبیرمحترم وهمکاران مخابرات آیابغیرازشرکت مخابرات درکل ایران شماکدام شرکت راداریدکه خدمات مخابراتی ارائه کندآقاجان این قسمت معاونت تجاری وامورمشتریان یکچیز من درآوردی است که آقایان بجای اینکه حق حقوق کارمندبدهند رفتندمشاورگرفتن وکلی هزینه برای شرکت تراشیدندواین معاونت اضافی راآوردنداصلا بازاریابی چه مفهومی درمخابرات داردازبدوتشکیل شرکت مخابرات درایران که الان هم یک شرکت انحصاری است یک واحدامورمشترکین هست که تمام کارهای مشترکین راانجام میدهدبه نظربنده معاونت تجاری یک واحد اضافی وموازی امورمشترکین کارمیکندودربعضی موارددرسرویس دهی پرایمری باعث علاف شدن مشتری تا۲تا۳ماه میشود.سردبیرمحترم خواهشمنداست این مطلب راتیتربزنید.
دوست خوبم، ایکاش یک مقدار در مورد مطلبی که منتشر می نمائید تحقیق و مطالعه فرمائید، این طرز فکر متعلق به حداقل ۳۰ سال پیش است وگرنه امروز شرکتهای بزرگ بر مبنای ساختار دیگری عمل می نمایند که شرکت مخابرات هم از این قضیه مستثنی نخواهد بود. ضمن اینکه امروز شرکت مخابرات دیگر انحصار ندارد و شرکت های بسیاری در زمینه فناوری اطلاعات در حال فعالیت هستند.
فیش حقوق؟؟؟؟؟؟؟!!!!!!
مخابرات بنظرم بهتر است فعلا به داد و‌بدبختی های نیروهای رسمی‌خودش برسد، پرسنل شرکتی و … عزیز هستند اما مخابرات با این وضعیت و این مدیریت نیروهای رسمی را به خاک سیاه نشانده! چه انتظاری برای نیروهای ۱۱۸ و … دارید
قرار بود حقوق و معوقات با هم پرداخت شه ،لطفا موعد پرداخت معوقات را اعلام نمایید.
خراسان رضوی جزو استانهایی هست که چندتا استان رو پاسخگویی می‌کنه . با توجه به وسعت و شلوغی و زائرپذیر بودن استان و شلوغی خطوط ۱۱۸ خیلی جالبه که مسئولین شرکت اصرار دارن تعدادی از نیروهای این بخش رو حتما انتقال بدن به ۲۰۲۰ ؟؟؟؟؟ و باز جالبه بخاطر اینکه ترافیک خطوط سمت عصر و شب رو کاهش بدن نیروهای شیفت صبح رو دو تیکه شیفت میذارن یعنی هم صبح هم عصر و تعهد کتبی هم گرفتن بابت حق شیفت و شبکاری ادعا نداشته باشیم!!!!!
زارعیان تاحالا کاری که به نفع قشر کارگر باشه نکرده
سلام به سردبیر عزیز.همکاران ۱۱۸ را بخشی به ۲۰۱۱۷ وبخشی دیگر را به mdf انتقال می دهند.همکاران اطلاعی دارند ۲۰۱۱۷ کجاست وmdf کجا یکی از همکاران بنده را راهنمائی کند.که تفاوت ۲۰۱۱۷ وmdf کجاست؟
جناب آرشیان یک سوال ذهن منو درگیر کرده تعطیلی شیفت ۱۲ شب تا ۷ صبح چجوری باعث صرفه جویی در مصرف آب میشه طبق گفته جناب دکتر ؟؟
سلام اقای سردبیر ما الان نزدیک سه سالی هست درپاسخگویی adsl مشغول به کارهستیم ولی عنوان قرارداد ما هنوز ۱۱۸ میباشد وخیلی ازمزایای امورمشترکین به ماتعلق نگرفته ومیگویند الان درحال حاضرعنوان قراداد ۱۱۸ میباشد ایا بااین طرح مشکل ما برطرف میشود
من و چند تا همکار دیگه مشکل شما را داریم در مخابرات زرین شهر
کاش تو این برنامه ریزی حالیشون بشه اصلن زرین شهر ۱۱۸ نداره که قرارداد ما ۱۱۸ هنوز خودشون زدن به کوچه علی چپ