به گزارش روابط عمومی شرکت طاها در ادامه اجرای طرح آموزش چگونگی رضایتسنجی در شرکتها و سازمانها، رضایتمندی مشتریان زمانی محقق میشود که سازمانها بتوانند عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن را بهصورت دقیق شناسایی، پایش و مدیریت کنند. بر اساس رویکردهای استاندارد مدیریت تجربه مشتری، این عوامل بهطور کلی در سه دسته اصلی قابل طبقهبندی هستند:
۱. ویژگیهای سرویس
این دسته شامل کیفیت و قابلیت اعتماد خدمات، ایمنی و پایداری سرویس، زیبایی و سهولت استفاده، پشتیبانی و نگهداری، آموزش و اطلاعرسانی مؤثر، قیمتگذاری منصفانه، ارزش ادراکشده از سوی مشتری و میزان تعهد سازمان به ارائه خدمات پایدار است.
۲. ویژگیهای تحویل خدمات
نحوه ارائه خدمت نقش تعیینکنندهای در تجربه مشتری دارد. تحویل بهموقع، کامل بودن خدمت یا سفارش، سرعت و دقت در پاسخگویی، شفافیت اطلاعات عملیاتی و کیفیت فرآیندهای ارائه خدمات از مهمترین مؤلفههای این بخش به شمار میآیند.
۳. ویژگیهای سازمانی
این ویژگیها شامل رفتار و شایستگی حرفهای کارکنان، کیفیت ارتباط با مشتری، فرآیندهای رسیدگی به شکایات، امنیت و محرمانگی اطلاعات، اخلاق حرفهای، مسئولیت اجتماعی، شفافیت سازمانی و تصویر ذهنی برند در جامعه است.
سازمانها با اولویتبندی این مؤلفهها بر اساس ادراک و انتظارات مشتریان خود میتوانند سطح رضایتمندی را بهصورت هدفمند و پایدار ارتقا دهند. در صورت نیاز، تعیین وزن و اهمیت نسبی هر عامل از طریق مطالعات میدانی و نظرسنجیهای علمی، مبنای تصمیمگیریهای دقیقتر و اثربخشتر در مسیر توسعه کسبوکار خواهد بود.
