شما از ره نگاشت گفته اید(6)- آقای دکتر نسخه ای که نوشته اید مرهمی نیست بر دردهای استانها!

[box type=”info”]مخابرات ما- در ادامه مباحث ما در مورد ره نگاشت به انتشار نظرات خوانندگان عزیز سایت نزدیک شده ایم.این نوشته را بخوانید که در همین مورد است.[/box]

[box]سلام
آقای دکتر سرائیان صحبتهای قشنگی کرده اند ولی این صحبتهای قشنگ بدرد بازار استانها و بازار تلفیقی خدمات ثابت و سیار و اینترنت و خدمات سازمانی استانها نمی خورد.
ایشان در یک کلام زیبا فرمودند “ما دنبال یک شرکت, یک برند و یک امور مشترکین هستیم”!
در نهایت احترام باید به عرض ایشان برسانیم، مخابرات استانها فقط دارای بازار مصرفی اینترنت نیستند. بازار استانها فقط نیاز به سرویس مصرفی موبایل ندارند. بازار استانها در خدمات سازمانی، بازاری بسیار قوی  دارند.

سهم درامدی بازار استانها در قسمت خدمات تجاری و سازمانی سهم بالایی است. فرصتهای بازار در خدمات سازمانی یکی از مزیتهای رقابتی استانها می باشد. رقبای شرکت مخابرات در استانها چه در خدمات مصرفی و چه در خدمات سازمانی لزوما شرکتهای بزرگ با ساختارهای ملی نیستند. بلکه ساختارهایی محلی و کوچک دارند که با مشارکت با دارندگان پروانه سریعا در تمامی فضاهای بوجود امده در بازار حضور پیدا می کنند و مشتریان را جذب می کنند.
به نظر می رسد آقای دکتر سرائیان با همان نگاه و تجربه ای که به بازار شرکت ارتباطات سیار(همراه اول) آمده اند  می خواهند در شرکت مخابرات ایران و در استانها نیز عمل کنند. آقای دکتر سرائیان می باید متوجه باشند که بازار شرکت مخابرات ایران از لحاظ وسعت و تنوع نیازها و از لحاظ رقبا شرایط متفاوتی با شرکت ارتباطات سیار دارد.
ما در کلاسهای درس بازاریابی خوانده ایم که اولین کار در درامدزایی و بازاریابی بخشبندی بازار است. مشتریان در بازار استانها در بخشهای مختلفی قرار می گیرند. و نیازهای متفاوتی دارند. بازار و نیازهای مشتریان در یک شهر پر جمعیت با نیازها در یک شهر کم جمعیت تفاوت دارد. نیازها در یک منطقه صنعتی با نیازها در یک روستا تفاوت دارد. و تفاوت این نیازها در بازارهای مختلف مستلزم ارایه خدمات متفاوت در ان بازارها می باشد و این اصل بازاریابی است.

همین دلایل ایجاب می نماید که خدمات شرکت مخابرات بسیار متنوع، هم از لحاظ نوع و هم از لحاظ ویژگیهای تکمیلی باشد. لازم است در یک منطقه تجاری در دل یک شهر بزرگ رفع خرابی ما (MTTR) کمتر از نیم ساعت باشد ولی اگر بخواهیم همین نیم ساعت را در یک روستا ارایه دهیم پولهایمان را دور ریخته ایم و هزینه هایمان را بالا برده ایم. وقتی نیاز به تنوع در خدمات داشته باشیم آنگاه نیاز به برندهای مختلف سرویس داریم چونکه لازم است یک سرویس را در منطقه ای به یک نحوی بین کاربران جا بیاندازیم (positioning) و همان سرویس را در منطقه ای دیگر و با شرایط متفاوت بازار جور دیگری بین مشتریان جا بیاندازیم. حتی اگر قیمت هم یکی باشد (که البته ضرورتی ندارد) ولی کیفیت خدمات متفاوت خواهد بود. بازاری مثل منطقه ای مسکونی با مصرف بالای اینترنت را در نظر بگیرید در چنین بازاری، رقبا به شدت تبلیغات می کنند و به شدت در جذب مشتریان کار می کنند و لازم است امور مشتریان و یا امور مشترکین و مرکز پشتیبانی بسیار با کیفیت و فعالی داشته باشیم و لازم است تمامی ملموسات در چنین درگاههایی بسیار عالی و مشتری پسند باشد و به قول بازاریابها، تجربه مشتری در این بازارها بسیار مهم می باشد. و چنین ارتباطاتی مستلزم بکارگیری نیروی انسانی بیشتر و با تجربه تر و درگاهها و مکانهای امور مشترکینی شیک و عالی تر می باشد و لازم است هزینه های زیادتری در این بازارها و مناطق بشود. وقتی متوجه این مسایل در مدیریت باشیم انگاه متوجه می شویم که این گفته زیبای اقای دکتر سرائیان که می گویند “ما دنبال یک شرکت, یک برند و یک امور مشترکین هستیم” محلی از اعراب نخواهد داشت. سالیان طولانی شرکت ارتباطات سیار با مدیریت اقای دکتر سرائیان و همراهانشان که کل کشور را فارغ از بخشبندی مشخصی یک بازار در نظر می گرفتند و تنها یک سرویس پس پرداخت و پس از ان هم پیش پرداخت داشتند گذشته است. توجه نکردن مدیران همراه اول به ارایه خدمات سازمانی باعث شده است که شرکت ایرانسل مشتریان سازمانی را جذب کرده و در پی ان تمام افراد در ان بازار سیمکارتهای خود را به خاطر گرفتن خدمات سازمانی تعویض کنند و همراه اول به راحتی مشتریان خود را از دست بدهد. تاخیر همراه اول در ارایه گسترده سرویس باند پهن باعث شده است، همراه اول، علی رغم اعتبار بهتر نسبت به رقیب، مطلوبیت خود را از دست بدهد و پس از اعلام ترابردپذیری شماره، سیل درخواستها برای مهاجرت به ایرانسل تن مدیران همراه اول را بلرزاند.
همین انحرافات استراتزیک در مسایل بازاریابی و نداشتن طرح و برنامه درازمدت در بازارهای بخشبندی شده و توجه به نیازهای مشخص در هر کدام از بخشهای بازار می تواند در شرکت مخابرات ایران نیز اتفاق بیافتد و آینده شرکت مخابرات ایران را در چنین بازار و خوان گسترده ای به مخاطره بیاندازد. آقای دکتر سرائیان کل ایران یک بازار ساده نیست که برای ارایه خدمات به ان بتوانید بگوئید “یک شرکت یک برند و یک امور مشتریان” شما اطلاع دارید که متخصصین بازاریابی در دنیای فعلی می گویند “هر مشتری، یک بازار، یک ارتباط خاص و یک محصول/خدمت متفاوت و یا سفارشی” و لازم است به تعداد بازارهای بخشبندی شده ساختارهای سازمانی مشخصی وجود داشته باشند و خدمات متناسب به ان بازارها ارایه دهند.
اضافه کنم مطالبی که عرض کردم صرفا در لایه بازار و مشتری و خدمات صادق است و در لایه های دیگر از جمله شبکه و زیرساختها می باید با یکپارچه سازی فنی هر چه بیشتر و البته بصورت منطقی، هزینه ها را کنترل کنیم و مدیریت بر شبکه ها را که کمتر از جنس مدیریت منابع انسانی است متمرکز کنیم.[/box]