[box]مخابرات ما – هر روز اصطلاحات جدیدی در حوزه مشتری ایجاد می شود.ما سعی می کنیم در چند مطلب به اصطلاحات تجربه مشتری , سفر مشتری و .. بپردازیم .این سومین مطلب ماست.[/box]
منبع: crmsystem.ir
نقشه سفر مشتری از جمله بحث‌های کلیدی و زیربنایی در بازاریابی محتواست.
در هیچ کسب و کاری، مشتری بالفعل از روز نخست وجود نداشته است.
همیشه تعدادی مشتری بالقوه وجود دارند که با طی کردن یک مسیر (گاهی کوتاه و عموماً طولانی و پیچیده) به مشتری واقعی کسب و کار تبدیل می‌شوند.
“سفر مشتری” از زمان تماس او با شرکت شما آغاز نمی‌شود، بلکه حتی شنیده‌هایش هم در شکل‌گیری تجربه مشتری، موثر است. اگر از کسی بخواهید یک خودروی خیلی خوب نام ببرد، احتمالا می‌گوید بنز! ممکن است او هیچ وقت یک خودروی بنزسوار نشده باشد، ولی بخش مهمی از تجربه‌اش نسبت به این برند را از شنیده‌ها و دیده‌هایش گرفته است. اگر از او بخواهید که یک خودروی بهتر را نام ببرد، شاید بی.ام.دبلیو را مثال بزند، در حالی که ممکن است هیچ وقت یک خودروی بی.ام.دبلیو را از نزدیک ندیده باشد.
سفر مشتری، شامل تمامی تجاربی است که مشتری در تعامل با سازمان و برند شما به دست می‌آورد. هنگامی که مشتریان، محصول جدیدی را می‌خرند، انتظار دارند خرید به یاد ماندنی را تجربه کنند. بگذارید با یک مثال ساده این مساله را توضیح بدهیم. در این مثال، تمامی مواردی که می‌تواند به مشتری، پیغامی مثبت یا منفی صادر کند، با علامت (ستاره) مشخص شده‌اند.
فرض کنید شما مالک یک برند معتبر در زمینه تولید مانتو وکفش هستید و مشتری‌تان خانمی است که برای خرید به فروشگاه‌تان مراجعه می‌کند. مشتری قبل از ورود، ویترین را می‌بیند (*) و وارد فروشگاه می‌شود. در ابتدای ورود، چیدمان مغازه توجه او را جلب می‌کند (*). فروشنده به او خوش‌آمد می‌گوید (*) و اعلام آمادگی برای پاسخ‌گویی می‌کند (*). برخورد فروشنده دوستانه است (*) و اطلاعاتش کافی است (*). او به مشتری کمک می‌کند تا یک مانتو و یا کفش زیبا بر حسب نیاز مشتری و یا گاهی هردو را انتخاب کند (*) که قیمت خوبی هم دارد (*).
مشتری مطمئن است که اگر نظرش درباره جنس خریداری شده عوض شود، می‌تواند آن را پس بدهد و در این زمینه، سوالی نمی‌پرسد (*). فروشنده کارت عضویت برای او صادر می‌کند و ایملش را نیز برای ارتباطات بعدی می‌گیرد (*). دو روز بعد او عکسی از کفش خریداری شده در اینستاگرام می‌گذارد و به نام فروشگاه شما را هم ذکر می‌کند (*). دو ماه بعد، شما یک ایمیل تبلیغاتی برای او می‌فرستید (*) و او را از یک تخفیف ویژه یا حراج فصلی مطلع می‌کنید (*) که باعث می‌شود او، برند شما و ارزش محوری‌تان را به خاطر بیاورد (*)
این یک سناریوی خوش‌بینانه بود، ولی اگر شما به مشتری‌تان اهمیت ندهید، به سادگی به برند خودتان آسیب می‌زنید.
مثلاً اگر فروشندگان شما با او برخوردی مناسب نداشته باشند، این نابسامانی را به تمام برند شما تعمیم می‌دهد، کفش مورد نیازش را از رقیب‌تان خریداری می‌کند و این تجربه منفی را در شبکه‌های اجتماعی یا ملاقات‌های حضوری، با دوستانش در میان می‌گذارد.
با مثال بالا، بیشتر درمی‌یابیم که سفر مشتری، چه نقش مهمی در شکل‌گیری تجربه‌ای او از سازمان و برند ما دارد.
سفر مشتری یا فرآیند فروش
مفهوم سفر مشتری و فرآیند فروش معمولا با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. فرآیند فروش بر نحوه سوق دادن مشتری برای خرید از شما تمرکز می‌کند، در حالی که سفر مشتری بیانگر سوالات و نیازهایی است که مشتریان با آن‌ها روبه رو می‌شوند و به نحوه پاسخ دادن به آن‌ها می‌پردازد. خریداران به محتوا و ارتباطاتی که بتواند آن‌ها را در طول سفرشان کمک کند، نیاز دارند.
با این تفاسیر، شما استراتژی کسب و کارتان را بر اساس فرآیند فروش بنا می‌کنید یا سفر مشتری را مبنای کارتان قرار می‌دهید؟ تجدید نظر در بازاریابی محتوا و استراتژی فروش اجتماعی، مانند اهرمی است که در امر کمک کردن به خریدار در طول فرآیند تصمیم گیری، بسیار تاثیرگذار است.
مشتریان شما به دنبال پاسخ سوالاتی هستند که آن‌ها را در خرید کمک می کنند.
– ۷۰ تا ۹۰ درصد از سفر مشتری قبل از رو به رو شدن با فروشنده طی می‌شود، بنابراین تلاش برای به کارگیری تکنیک‌های فروش در برابر شخصی که به شما گوش نمی‌کند، بسیار دشوار است.
– خریداران B2B قبل از خرید به طور متوسط ۱۲ محتوای مختلف در رابطه با محصول مورد نظرشان را مشاهده می‌کنند، بنابراین ضروری است که با ارائه انواع مختلفی از محتوا، دیدگاه مخاطبان خود را تحت تاثیر قرار دهید و آن‌ها را به سوی خود جذب کنید.
– ۷۶ درصد از خریداران ترجیح می‌‌دهند در هر مرحله از تحقیقات خرید خود، محتواهای مختلفی را مشاهده کنند.
سه گام کلیدی برای استفاده از سفر مشتری به جای فرآیند فروش:
بر توسعه محتوا در هر مرحله از فرآیند خرید تمرکز کنید:
ایجاد محتوای سفارشی‌سازی شده، کلید پیوستن شما به مشتری در طول سفر خریدش می‌باشد.
محتوا را در محلی که مشتریان‌تان اجتماع می‌کنند، ارائه کنید:
فروش اجتماعی به چیزی بیش از ارسال پست‌هایی در لینکدین و توییتر نیاز دارد. بازاریاب‌هایی که تخصص، محتوا و ارتباطات خود را برای مشتریان در شرایط حساس ترسیم می‌کنند، در پایان سفر مشتری از خط برندگان عبور خواهند کرد.
از تبلیغات کارمندان‌تان برای ایجاد ارتباطات گسترده‌تر و عمیق‌تر استفاده کنید:
فعال‌سازی کارمندان و شبکه‌هایی که توسط آن‌ها حاصل شده‌اند، به شما کمک خواهد کرد تا به صورت مداوم با شبکه‌ای افزایشی (با توجه به کانال های شرکت‌تان) از خریداران در سطوح مختلفی از تحقیق و تصمیم‌گیری در ارتباط باشید.
شرکت ها باید خودشان را جای مشتری بگذارند. در صورتی که بتوانید سوالات مشتریان را درک کنید، بهتر می‌توانید دانش و تخصص متناسب با نیاز آن‌ها را ارائه کنِد. سعی کنید چیزهایی که فکر می‌کنید مشتریان به آن نیاز دارند را به آن‌ها بفروشید.
نظرات بسته شده است.