[box]مخابرات ما – در ادامه مباحث علمی در مورد مشتری, به بحث زبان بدن رسید.[/box]
بازاريابي
مهارت هاي غيركلامي (زبان بدن) فروشنده و مشتري
به جرات مي گويم، اكثر فروشنده ها نمي دانند كه مشتريان براساس رفتارهاي غيركلامي (زبان بدن) آنان، قضاوت و تصميم گيري مي كنند و نه براساس آنچه فروشنده بر زبان مي آورد؛ يعني لحن و شكل سخن گفتن فروشنده، تن صدا، ژست بدن، فرم ايستادن و نشستن، برقراري تماس چشمي، خيره شدن، حركات پلك چشم و مواردي از اين دست در تصميم گيري مشتري براي خريد، نقش موثري ايجاد مي كند.
زبان بدن فروشنده
نگارنده اعتقاد دارد يك بازارياب و فروشنده حرفه اي، بايد در درك زبان بدن (Body Language) و رفتار مشتري تبحر داشته باشد؛ چرا كه تاثير مهارت هاي غيركلامي (زبان بدن) پنج برابر بيشتر از مهارت هاي كلامي است.
فروشندگان بدون آگاهي از مهارت هاي غيركلامي نمي توانند يك ارتباط اثربخش با مشتريان برقرار كنند، ولي متاسفانه اكثر فروشندگان با مهارت هاي غيركلامي آشنا نيستند يا آن را جدي نمي گيرند. آگاهي از مهارت هاي غيركلامي، نقش مهم و موثري در برقراري يك ارتباط اثربخش دارد.
فروشنده اي كه در هنر تشخيص زبان بدن مهارت پيدا كند، بدون شك جزو فروشندگان سطح يك قرار مي گيرد. با يادگيري مهارت هاي غيركلامي، با مشتريان خود بسيار موثرتر ارتباط برقرار خواهيد كرد.
بازارياب ها و فروشنده ها بايد بتوانند قضاوت صحيح و درستي از زبان غيركلامي مشتريان خود داشته باشند. پس از يادگيري مهارت هاي غيركلامي، متوجه خواهيد شد كه تنها بر صحبت هاي مشتري نبايد تكيه كرد و براساس آن نتيجه گرفت. مشتري نيز همين گونه است و صحبت هاي فروشنده را با حركات بدن او مطابقت مي دهد.
توجيه فروشندگان
فروشندگاني كه با مهارت هاي زبان بدن آشنا هستند و در دوره هاي يادگيري مهارت هاي غيركلامي شركت مي كنند، به اين توانايي دست مي يابند كه حتي با شنيدن تن صداي يك فرد از طريق تلفن، زبان بدن او را پيش بيني كنند.
فروشنده هايي كه در مقابل مشتري با حالت دست به سينه ژست مي گيرند و به نظر خود، ژست يك انسان مودب گرفته اند، به طور ناخودآگاه احساس ترس يا حالت مقاومت خود را در ذهن مشتري حك مي كنند؛ هرچند كه اكثر فروشنده ها از اين نوع رفتار اطلاع چنداني ندارند و براي همين است كه اكثر آنها در برخي فروش هاي خود ناموفق هستند و هرگز نخواسته اند علت عدم موفقيت خود را در يك فروش از زاويه ديگري بررسي كنند. اكثر آنها خريد نكردن مشتري را براساس پيش فرض هاي ذهني خود توجيه مي كنند.
براي بسياري از ما اتفاق افتاده است كه با خود اين جملات را مي گوييم: حدس مي زنم كه فروشنده دروغ مي گويد يا احساس مي كنم آنچه فروشنده در مورد ويژگي هاي كارش يا محصولات بيان مي كند واقعيت ندارد. اين گونه برداشت هاي مشتري زماني اتفاق مي افتد كه زبان بدن فروشنده و گفتارش با هم مطابقت ندارند.
فروشندگان هوشمند بايد قادر باشند تضادهاي بين گفتار و زبان بدن مشتري را تشخيص دهند. به طور مثال زماني كه مشتري از ارتباط با شما امتناع مي كند يا حاضر به معامله با شما نيست ولي دست هايش باز است و كف دست هاي خود را نشان مي دهد، بايد نتيجه بگيريد كه وي مشتري بالقوه اي است كه حالت تهاجمي ندارد و با چندين بار ارتباط با وي مي توانيد او را به مشتري بالفعل تبديل كنيد.
بازار پرازدحام و پيچيده امروزي
براي انجام يك فروش خوب، ممكن است كالاي شما قيمت مناسب، كيفيت عالي، زمان تحويل سريع، خدمات پس از فروش، شرايط مناسب پرداخت و بسياري از فاكتورهاي مهم و تاثيرگذار در فروش را داشته باشد. حتي فروشنده دقيقا بتواند تيپ شخصيتي مشتريان را به خوبي تشخيص دهد. چه بسا فروشنده در رعايت اصول مشتري مداري نيز تا سر حد وسواس اعتقاد داشته باشد و احترام قائل شود، به گونه اي حتي معتقد باشد در دنياي تجارت امروزي، مشتري صاحب كسب و كار است؛ چرا كه رضايت و خشنودي او باعث بقاي كسب وكارمان مي شود. اين طور بيان كنم كه از نظر خود فروشنده، همه چيز براي يك فروش موفق آماده و مهيا باشد؛ اما فروشنده به دريافت سفارش يا فروش، موفق نشود، چگونه ممكن است چنين اتفاقي بيفتد؟
در بازار پرازدحام و پيچيده امروزي، تسلط و مهارت در برقراري ارتباط، يكي از عناصر كليدي موفقيت در فروش است. بدون آگاهي از مهارت هاي غيركلامي (زبان بدن)، نمي توانيد پيام هاي غيركلامي مشتري را كه ممكن است با پيام هاي شفاهي او همخواني نداشته باشد، تشخيص دهيد و در نتيجه، نتوانيد ارتباطي اثربخش با مشتريان برقرار كنيد.
اكثر بازاريان، فروشندگان و حتي مديران، مهارت هاي غيركلامي را جدي نمي گيرند. با جرات بيان مي كنم بيشتر همين افراد، از علائم زبان بدن و تاثير آن اطلاع چنداني ندارند و به صورت حرفه اي نمي توانند زبان بدن طرف مقابل را بفهمند؛ حال آنكه درك و تفسير زبان بدن در مذاكرات خريد و فروش، بسيار حائز اهميت است.
تفاوت بين فروشنده سطح يك و فروشنده معمولي
حتما براي شما مواردي پيش آمده است كه براي خريد به فروشنده اي مراجعه مي كنيد و او شروع مي كند به دادن اطلاعات درباره محصول و حتي شايد با نگاه به چشمان شما، از كالاي موردنظرش تاييد و تمجيد مي كند. براي من و شما بارها پيش آمده است كه گاه احساس مي كنيم يا حدس مي زنيم كه فرد دروغ مي گويد؛ يا اينكه مي گوييد: «نمي دانم چرا نمي توانم حرف هايش را باور كنم.» در واقع بين زبان بدن فروشنده و گفتارش سازگاري وجود نداشته است. فروشنده سطح يك، داراي مهارت و توانايي هاي لازم در اين زمينه است، و بين گفتار و زبان بدن او تضادي وجود ندارد.
تفاوت بين فروشنده سطح يك و فروشنده معمولي، در مهارت هاي غيركلامي او نهفته است. ممكن است فروشنده سطح يك، در مقايسه با فروشندگان ديگر باهوش تر نباشد و از دانش آكادميك هم برخوردار نباشد؛ اما اين فروشنده قادر است علائم زبان بدن و رفتارهاي غيركلامي مشتري را به خوبي و با مهارت هر چه تمام درك كند و بفهمد كه منظور مشتري چيست.
نظرات بسته شده است.