[box]مخابرات ما- خصوصی سازی راهی است که دیگران قبل از ما رفته اند.اما چگونه؟ در چند بخش سرگذشت مخابرات آلمان را می خوانید.[/box]
Deutsche Telekom , مسیری تا خصوصی سازی
ترجمه: ترکیان
ویرایش : مخابرات ما
بخش سوم
بحث را تا اینجا ادامه دادیم که اوبرمان با سالها تجربه و ویژگی های منحصر بفرد بعنوان مدیر عامل وارد شرکت DT شد.
پذیرفتن مسؤلیت توسط اوبرمان
اوبرمان در روزهای اول قبول مسئولیت به این موضوع اشاره کرد که:
- وضعیت هزینه های DT یک مشکل استراتژیک است که باید مورد بررسی قرار گیرد
- خدماتی که این شرکت به مشتریان ارائه می دهد رضایت آمیز نیست
این دلایل علت اصلی از دست دادن تدریجی مشتریان است.
در ماه های بعدی، اوبرمان طرحی استراتژی ارائه کرد که مورد تایید و حمایت هیئت مدیره نیز قرار گرفت.
در این طرح 50000 کارمند از بخش خط ثابت T-Com به بخش جدید شرکت به نام T-Service منتقل شد. در این انتقال از کارمندان خواسته شد بیشتر کار کنند , دستمزد کمتری بگیرند و خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.
.
نامه ای به مدیرعامل Deutsche Telekom
در 9 مارس 2007 یک تکنسین از بخش T-Com شعبه ی برلین ایمیلی به مدیر عامل جدید، اعضای هیأت مدیره، نمایندگان اتحادیه و برخی از همکارانش به این مضمون فرستاد:
…….من این نامه را نه فقط خطاب به شما بلکه خطاب به همه ی مدیران حال و آینده ی شرکت نوشته ام. یکی از دلایلی که باعث شد من این نامه را بنویسم تقاضای مکرر شما از ما کارمندان برای تعهد بیشتر نسبت به شرکت است. پاسخ من این است که من و بیشتر کارمندان در مقایسه با کل مدیریت شرکت تعهد بیشتری نسبت به شرکت دارم و دلیل ادعای خود را ذکر خواهم کرد:
این شرکت همیشه زندگی من بوده و هست. من کار خود را در اینجا آغاز کردم. من شاهد این بودم که چگونه یک دفتر پستی تبدیل به تلکام شد و مشترکین به مشتریان مبدل شدند. اما متأسفانه همیشه شرکت را بگونه ای دیدم که در آن هر کسی به فکر خویش بوده است و در آن هر بخش اداری و تجاری بسادگی سعی دارد که حوزه ی خود را پاک نگاه دارد و تا آنجا که امکان دارد از دیگر بخشها فاصله بگیرد. من شاهد بودم که چگونه کارمندان مبدل به سرمایه ی انسانی شدند و چگونه به ما به عنوان عامل هزینه نگاه می شود.باید هر چه زودتر از این وضعیت خلاصی یافت.
به هرحال شما نیز مانند مدیران پیش از خود می آیید و می روید و بندرت جایی برای تعهد به شرکت در میان شما دیده می شود.
شما مدیران می آیید, با تکبر تغییر ساختار می دهید بدون اینکه به هشدارهای دیگران توجه کنید هشدارهایی که به شما می گوید حتی قادر نیستید در همین وضعیت باقی بمانید چه رسد به اینکه بخواهبد خود را ارتقا داده و کیفیت و اعتبار شرکت را افزایش دهید.حتی یک نفر از شما نیز به عواقب تصمیمات خودش توجه نمی کند.
شما این کار با شرکت بعدی نیز تکرار می کنید و پشت سر خود بیش از گذشته و قبلی ها آشفتگی به جای می گذارید.
ما که همیشه کار خود را خوب انجام داده ایم، با انگیزه عمل کرده ایم مشتریان را راضی نگاه داشته و به مدتی طولانی بهترین شرکت مخابراتی بوده ایم، اما اکنون از شما می شنویم که عملکرد بسیار بدی داریم بسیار پرهزینه، بی انگیزه، تنبل و بی ثمر هستیم.
آخر اینکه ما نسبت به این جسارتی که به ما می کنید خشمگین هستیم.
اما چنانچه دست از توهین به ما به این شیوه برندارید، موجب می شود که این موضوع به خارج از شرکت می رسد و به دنبال آن اعتبار و قیمت سهام شرکت صدمه می ببیند. در حقیقت شما با تعدیل نیرو و برنامه های برون سپاری به منظور منحرف کردن توجه عموم از اشتباهات خود و مدیران قبلی بی رحمانه پایگاه خود را سست می کنید.
طی چند سال گذشته، شما و پیشینیان شما، با اعمال سیستم هایی پیچیده بدون آنکه کار ما را ساده نکرده بلکه مکانیزم های کنترلی را افزایش داده است
ما را در زنجیر اسیر کرده و از ابزارهای بروز محروم کرده و با اعمال سیستم هایی بدون اینکه کار ما را آسانتر کند مکانیسم های کنترلی را افزایش داده , موجب کاهش کارایی شده اید و ما را نابینا کرده اید.
شما با سویچ آف کردن بی رحمانه ی شماره های تلفن و خطوط تماس ویژه که قبلا به خوبی کار می کردند، به ارتباطات داخلی و خارجی صدمه زده اید و آنها را با شماره هایی که کارایی ندارد جایگزین کرده اید و در نتیجه دسترسی داخلی و خارجی را به صفر رسانده اید. شما کارمندان با سابقه مراکزی را که ضروری نبوده اند در بخش های کاملاً نو و ناشناخته بکار گرفته و دانش و شایستگی آنان را نابود کرده اید.یا اینکه آنها را وادار به بازنشستگی زود هنگام کرده اید و یا آنان را متصدی کارهای نیمه وقت کرده اید.
با تعطیل کردن صدها شعبه و اخراج هزاران کارمند شایسته، مدیران پیشین شما مجدداً همه ی هشدارهای متخصصین را نادیده گرفته و این رابطین شایسته با مشتریان را از بین بردند. اکنون شما ادعا می کنید که بخش جدیدی را راه اندازی کرده اید و تعدادی کارمند جدید را به استخدام خود درآورده اید. اکنون که ما مشتریان زیادی را از دست داده ایم و شرکت با چالش روبرو شده است. آیا شما فکر می کنید ما آنقدر احمق هستیم که شما را برای آنچه مسببش بوده اید تحسین کنیم؟
بخش contact service که دومین ارتباط مستقیم با مشتریان است همچنان کارمندان خود را اخراج می کند و دوباره خودخواهانه هشدارها را نادیده می گیرد.البته این امر نتیجه ی رضایت بخشی بدنبال نداشته است. راه حل کم هزینه برای جبران این خسارت استفاده از کارمندان بی انگیزه و بی اعتنا و بی تعهد به شرکت بوده است. که اینکار موجبات بروز مشکلات بیشتر و نارضیاتی بیشتر مشتریان را فراهم آورده است.
اکنون شما می خواهید سومین نقطه تعامل مستقیم با مشتریان را که برایمان باقی مانده اند نابود کنید.یعنی تصمیم گرفته اید که واحد service element را با کاهش تعداد کارمندانش و تشویق کارمندان باقیمانده به ارائه ی خدمات بهتر با دستمزد کمتر و کار بیشتر سر پا نگه دارید.
شما نمی دانید که اشتباه بزرگی کرده اید و خدمات و بهره وری دوباره دچار مشکل می شود. رقبایتان منتظر تکرار اشتباهاتتان و از دست دادن تعداد معدود کارمندان باقیمانده ی شما هستند.
شما همیشه از نرخ معمول دستمزد استفاده کرده و ما را با کارکنان بی مهارت مقایسه کرده اید که هیچ آگاهی از کار خود نداشته و با شرکت و مشتریان ارتباطی نداشته اند.
ما ترجیح می دهیم که شرکت را دوباره تبدیل به بهترین کنیم؛ البته امروز و نه فردا.
ما می دانیم چگونه این کار باید انجام شود و چه چیزی باید تغییر کند. ما به تغییراتی علاقه مند هستیم که باعث بهتر شدن خدمات و ارتباط بهتر با مشتریان می شود. ما می دانیم مشتریان چه می خواهند و چگونه می توانیم خواسته شان را برآورده کنیم. اگر شما مصمم هستید که دوباره بهترین شرکت مخابراتی شوید با ما گفتگو کنید. ما ایده های کافی داریم و بسیار پرانگیزه هستیم. ما مشتریان و شرکت را می شناسیم و می دانیم مشکلات جدی در کجاست. ما می دانیم کجا هزینه زیاد می شود و کجا پرسنل به اشتباه استخدام شده اند و کجا اطلاعات از بین می رود و یا کجا فرایندها نیاز به اصلاح دارند. ما را با خود در ساختن telekom بهتر همراه کنید. از ایده های ما، تعهد ما، یا تمایل به تغییر و انعطاف پذیری ما استفاده کنید.
تا مادامی که هدف شما بر مبنای کاهش پرسنل، شاخص بورس و ارقام تحقیق باشد و نه بر مبنای مشتریان و رضایت کارمندان، ایجاد کسب و کار جدید، و افزایش درآمد و امنیت شغلی،هیچ موفقیتی را در بازار کسب نخواهیم کرد.
با این حال متأسفانه من کاملاً مطمئن هستم که شما هرگز آماده پذیرفتن پیشنهادات ما نبوده و هرگز تمایلی به بازنگری تصمیمات خود ندارید.
شما ترجیح می دهید به مشاورانی در خارج از شرکت گوش فرا دهید مانند مکنزی که هیچ علاقه ای به telekom نداشته و برای همه ی شرکتها تجزیه و کاهش پرسنل را پیشنهاد می دهند.
با ما مانند احمقها رقتار نکنید، حداقل تا مادامیکه شما شرکت را اداره می کنید از کارمندان خود در انظار عمومی حمایت کنید و آنها را خرد نکنید.
به عنوان هیأت مدیره و تیم مدیریت این شرکت، شما نه تنها نسبت به سهامداران (که هم اکنون ناراضی هستند) بلکه نسبت به کارمندان خود مسئولیت اجتماعی دارید.
ما کارمندان این شرکت را ساخته ایم. هیچ کس نمی تواند براحتی ما را از نظر مالی اجتماعی و حرفه ای دچار مشکل کند؛ با این حال، ترس من این است که گفته هایم در گوش شما و مشاورین مکنزی فرو نرود.
.
من دوباره اینها را می نویسم چرا که همچنان نگران هستم.با این حال نمی خواهم نامه ام را با این کلمات خشن پایان دهم. به همین دلیل، برای جمع بندی، مشتاقم که مجدداً پیشنهادم را مبنی بر کمک خود و همکارانم به شما تکرارکنم. از کفایت و اشتیاق ما برای نجات شرکت استفاده کنید؛ ما نسبت به شما اشتیاق بیشتری به این کار داریم چراکه موقعیت بالای شگفت انگیز جدیدی در انتظار ما نیست ولی در عوض دستمزدهای پایین و از دست دادن شغل ما را تهدید می کند.
.
واکنش ها نسبت به نامه
نامه ای که آن تکنسین به اوبرمان نوشته بود پنهان باقی نماند. ایمیل نه تنها برای هیأت مدیره بلکه برای اتحادیه ها و تعدادی از کارمندان نیز فرستاده شد. این ایمیل یک به یک برای دیگران فوروارد می شد و کار به رسانه ها نیز رسید. پاسخهای متعددی به نویسنده ی نامه داده شد. رسانه های مختلفی تمایل به مصاحبه با آن تکنسین داشتند اما او پاسخ داد که ما مشکلات خود را در داخل حل خواهیم کرد و از شرکت خود حمایت خواهیم کرد و مسأله را به انظار عمومی نخواهیم کشاند. چراکه Deutsche Telekom مستحق شهرت بد نیست.
با این حال، موضوع اکنون به خارج از DT کشیده شده است. در وب سایتهای مختلف، انجمن ها و در رسانه های مختلف، عموم مردم شدیداٌ به این ایمیل واکنش نشان دادند و احساسات آلمانی ها را در مورد DT منعکس کردند. برخی معتقد بودند که این تکنسین باید جایزه دریافت کند و قهرمان شناخته شود، و برخی دیگر معتقد بودند که این نامه شامل حال شرکتها و صنایع دیگر نیز می شود و وی را نمادی بر ضد سرمایه داری و جهانی سازی مبدل نموده است.
نظرات بسته شده است.