یک تجربه با طعم خرمالوی نارس! (تجربه ای با ۲۰۲۰ – بخش دوم)!- ویژه سردبیری
مخابرات ما- نویسنده سایت مخابرات ما تجربه برخوردش با ۲۰۲۰ را در مطلب قبلی(از دید فردی بیرونی ) نوشته بود.در این مطلب و بخش دوم آن نوشته به داخل مخابرات می آییم تا خودمان را ببینیم.
اینجا بخوانید: یک تجربه با طعم خرمالوی نارس! (تجربه ای با ۲۰۲۰ – بخش اول)!
مخابرات ما (سردبیر) – انگار حتما باید وزیر بیاید حزفی بزند, کاسه کوزه ما را به هم بریزد تا به خودمان بیاییم و کاری بکنیم.
دلم نمی خواهد یک طرفه به قاضی بروم به همین دلیل پس از نوشته (بخش اول) از دید ناظر بیرونی, بعنوان ناظر داخلی به بخش های مختلف مخابرات-۲۰۲۰ نگاهی می اندازم.
ابتدا باید گفت ۲۰۲۰ بخش خرابی ها و پشتیبانی adsl است.امروز مردم در رابطه با خرابی های تلفن ثابت تقریبا می دانند چه کنند اما پشتیبانی اینترنت کمی نامانوس است و پاسخگویی به مشتریان بصورت تلفنی مشکلتر.
بنابراین هم باید مشترک صبر و حوصله داشته باشد هم پاسخگو. مشترک را نمی توانیم کاری بکنیم اما پاسخگو که از خودمان است!!
در مخابرات معمولا بخش های پاسخگویی را کمتر تحویل می گیرند.آنها را به گوشه ای رانده اند .نه آنان را مخابراتی می دانیم نه شسکامی و نه خدمات اول! ظاهرا آنها کارکنان درجه چندم هستند.
یعنی در نظام پاسخگویی و ارتباط با مردم ، پیشانی مخابرات و مهمترین بخش آن را به افرادی سپرده اندکه کمترین رتبه در بین کارکنان را دارا هستند.چرا؟
چه کسی گفته است شرکت خدمات اول در رتبه اول شرکتهاست؟ شسکام جزو مخابرات است و شرکتهای پیمانکاری از جمله ۲۰۲۰ اصولا مخابراتی نیستند!؟
باید برای این مشکل راه حلی یافت! چگونه؟ بهتر است مخابرات ایران خودش آن را حل کند!
مهندس صدری مدیر عامل شرکت مخابرات ایران اولین مدیر عاملی بوده است که با هدف ایجاد امنیت شغلی و افزایش دلبستگی وتعهدکاری کارکنان درصدد رفع این چالش برآمده است ! از نظر ایشان ساماندهی شرکتهای پیمانکاری محلی، قدم موثری برای رسیدن به مطلوب است وی برای این ساماندهی شرکت شسکام را انتخاب کرد! شاید کمی هزینه های مخابرات افزایش یافت اما آرامش به کشتی طوفان زده شسکام حاکم شد.
از جایگاههای حقوقی و امنیت شغلی که عبور کنیم با مانع بزرگی به اسم تجهیزات برخورد می کنیم.هیچ انسان عاقلی این جمله را رد نمیکند که فراهم آوردن امکانات مناسب برای کارکنان تاثیر مستقیم در آرامش روحی و روانی و نحوه خدمت رسانی آنان دارد.
اخیرا برخی استانها مانند سمنان و مازندارن امکانات خوبی برای محیط کار اپراتورهای ۲۰۲۰ فراهم کرده اند.حتی در سمنان مدیر این منطقه مهندس دارایی می گفت :بین روز یک لیوان شیر داغ به اپراتورها می دهیم تا روحیه شان تجدید شود.
یک لیوان شیر ارزش مادی زیادی ندارد, اما در درجه نخست نشانه اهمیت به کارکنان و در درجه بعد تاثیر بر تعامل مناسب آنان با تماس گیرندگان است …و مهندس دارایی این نکته را چه خوب درک می کند.
به نظرم این جمله را بارها و بارها از کارکنان ۲۰۲۰ شنیده ام که عموما ابزار مناسب مانند میز و صندلی و تلفن … در اختیار شان نیست.
ابزارهایی که ضریب تحمل و پاسخگویی هشت ساعته او را فراهم می آورد و در یک کلام کار را برایش لذت بخش تر می کند. از طراحی و خریداری کردن یک میز مناسب که همه وسایل مورد نیاز اپراتور را در خود داشته باشد گرفته تا سرمایش و گرمایش محیط کار..
باید در فضای ۲۰۲۰ تخم دوستی, مهربانی و رقابت بکاریم تا حاصلی مانند رضایت مشتری درو کنیم.
و اما اخرین سخن چند گپ دوستانه با مدیران است:
دکتر زارعیان معاون امور مشتریان شرکت مخابرات ایران با سابقه چند ده ساله در امور مخابراتی و روابط عمومی احتمالا فردی متخصص و خبره در حوزه کاری خود یعنی امور مشتریان است . ولی نمود این تجربه و تخصص در فعالیت های ایشان چندان پررنگ نیست .
پس از برخورد وزیر ارتباطات با پاسخگوی ۲۰۲۰ در یکی از جلسات ازدکتر زارعیان نقل شده است که:”ما کارمند رسمی ۲۰۲۰ را در آنجا جابجا کرده ایم!”……..تمام!؟ … همه اش همین؟! …
انتظار ما ار معاون امور مشتریان , یک انقلاب اساسی در امر پاسخگویی است.روزی که دکتر زارعیان وارد امور مشتریان شد با خودم گفتم هم روابط عمومی نفس خواهد کشید و هم امورمشتریان به سامان خواهد رسید! به نظرم می امد که دکتر فقط برای همین کار آفریده شده است!اما انگار دکتر خسته تر از آن است که بتواند برای مخابرات زمانی بگذارد و امور مشتریان را نجات دهد.
به نظر می رسد امروز امور مشتریان بیشتر در دست معاونت تجاری است تا انجام وظایف ذاتی خودش!! گر قرار است امور مشتریان را معاونت تجاری اداره کند پس معاونت امور مشتریان چیست! تو خود حدیث مفصل بخوان از این مجمل..که انشالله بزودی در این مورد مطلبی منتشر خواهیم کرد.
در بخش آخر نوشته هایم به آسیب شناسی نرم افزاری مراکز ۲۰۲۰ می پردازم:اینترنت منزل خراب شد. همکاران به من گفتند : ما تنظیمات مختلفی روی مودم شما ست می کنیم. هر بار شما چک کنید ببینید سرعت اینترنت بهتر شده است یا نه و به ما خبر بدهید!
من به او گفتم: کلمه بهتر شده یا بدتر شده -که از سوی مشترک به شما گفته می شود- ملاک خوبی برای کار شما نیست..شما خودتان باید بتوانید روی مونیتور سرعت خط مرا چک کنید نه اینکه از من بپرسید! جواب شنیدم که فقط بخش دیتا اطلاعات خط شما را دارد.روی مونیتور من امکان بررسی خط شما نیست! عجبا! پاسخگوی ۲۰۲۰ , از طریق نرم افزار نمی تواند سرعت خط مرا چک کند و ….!
اما دوباره برویم سراغ جوان خوش قد و بالای ارتباطات ، اصلا به گفتگوی وزیر ارتباطات با پاسخگوی ۲۰۲۰ توجه کرده اید؟
حتی پاسخگوی ۲۰۲۰ نمی تواند به من یا هر کس دیگری بگوید که : مشترک از چه شرکتی سرویس گرفته است! واویلا!
آنظور که دیده و شنیده ام تمامی این امکانات روی نرم افزار قبلی استانها وجود داشته ! اما ظاهزا از زمانی که مخابرات ایران بدنبال تجمیع نرم افزارها و اطلاعات گام برداشته است استانها را در بحران پیچیده ای قرار داده و در یک کلام امکاناتشان را گرفته اما بجایش هیچ نداده است!اگر چیزی بخواهید باید به معاونت مربوطه بنویسید تا او …. البته اگر بتوانید قانعش کنید!
این پاسخگو چگونه باید بتواند جواب وزیر را بدهد؟ با چه ابزاری؟
چرا باید دکتر زارعیان خبره و با تجربه بجای توجه به مشکلات ریشه ای و اساسی، مسئول ۲۰۲۰ را عوض کند؟!
در پایان از مدیر عامل شرکت مخابرات ایران می خواهیم اگر معاونین مربوطه خود را فاقد شهامت شجاعت و علم و دانش لازم می بیند هر دو را عوض کند یا کاری کند کارستان تا انقلابی در زمینه برخورد با مشترکین ایجاد شود! سردبیر بدون تعارف می گوید زمان تغییر و تحول در این دو معاونت رسیده است.
نظرات بسته شده است.