متمرکزسازی CRM یعنی نادیده گرفتن فرهنگ مشتری مداری در استانها.
[box]مخابرات ما – CRM متمرکز در حال اجرا و یاده سازی است اما آیا این بهترین کار است؟[/box]
مخابرات ما – با هر استانی که صحبت می کنیم در پیاده سازی ساختار CRM طوری رفتار کرده است که به نیاز مشتری توجه داشته باشد.
مثلا استان سمنان می گفت : ما CRM را با پسوردهای متناسب در اختیار بخشی از مشتریان قرارداده ایم تا خودشان مشتری تعریف کنند, سرویس مناسب بدهند,هر ماه لیست های اطلاعاتی از آن بگیرند و …..
در بقیه استانها نیز CRM متناسب با نیاز مشتری و تقاضای او در استانها ساخته و پرداخته شده است.
اینک مخابرات ایران دون توجه به نیاهزاس استانها در حال طراحی یک نسخه از CRM است که در همه استانها اجرا شود.
این نوشته را بخوانید:
[box]
یکی کردن لزوما درست نیست!
۱۳۹۶/۰۲/۲۱ در ۱۱:۴۹ ق٫ظ
سلام
یکی از اشتباهات استراتژیکی که مدیران شرکت مخابرات ایران در ستاد در حال انجام آن هستند این است که بدنبال یکی کردن نرم افزارهای CRM در کل کشور می باشند. این اشتباه علاوه بر اینکه هزینه زیادی را به مخابرات تحمیل می کند باعث از دست دادن تجارب و سرمایه های خوب استانها می شوند. تجارب و بلوغی که استانهای بزرگ در پیاده سازی CRM دارند بسیار با ارزش است در صورتیکه ستاد شرکت مخابرات ایران قصد دارند صرفا نرم افزاری بی ارزش و یا کم ارزش را جایگزین چنین تجربه هایی کنند و این اشتباه محض است. CRM قبل از اینکه نرم افزار باشد یک فرهنگ ارتباط با مشتری است و لازم است دوران بلوغ خود را طی کند. مدیران شرکت مخابرات ایران فقط نرم افزار را می بینند در صورتیکه فرهنگ و نرم افزارهای استانها بسیار بهتر و غنی تر از آن چیزی است که شرکت مخابرات ایران می خواهد به آنها بدهد. البته این موضوع برای استانهایی که عقب تر هستند و تازه می خواهند شروع کنند خوب است ولی نباید هیچگاه فراموش کنیم که یکی کردن درد شرکت مخابرات ایران را دوا نمی کند و آن چیزی که منفعت دارد یکپارچه کردن است که لزوما با یکی کردن بدست نمی آید!
والسلام و موفق باشید.[/box]
وقتی از استانها سوال می کنیم که :
آیا کسی از مخابرات ایران با شما تماس گرفته تا سیستم فعلی شما و توانائی هایش را آنالیز کند؟ یا برای دانستن نیازهایتان با شما , صحبت کرده است ؟
پاسخ فقط یک <نه> ی بزرگ بود!
چگونه می توان نرم افزاری را بدون نیازسنجی استفاده کنندگان طراحی و تولید کرد؟
چگونه می توان اطمینان حاصل کرد چنین نرم افزاری , به نیازهای امروز استانی پاسخ دهد که بر اساس توانایی های نرم افزار فعلی اش , کاربران و مشتریانش را عادت داده است؟
تا دیر نشده است , پیش از آنکه در میانه راه گیر کنیم , در همین ابتدا با استانها صحبت کنیم نیازها و توانائی هایشان را همین امروز بگیریم!
با سلام به نظر من نه تنها CRM بلکه کل نرم افزارهای شرکت باید یکپارچه شود اینکار باعث کاهش محسوس
هزینه های توسعه ونگهداری وبهره برداری و پرسنلی در حوزه فناوری اطلاعات میشود و نیروهای شاغل در استانها آزاد میشوند
البته در این زمینه بایستی از تجربه استانهای پیشرو هم استفاده شود.
اتفاقا کاره بسیار بسیار خوبیه.crm استانی خییییلی بده.افتضاحه.اصلا یکی از دلایل ریزش مشتریاس.خیلی هم اشکال و باگ داره.به نظرم اگه این کارا بکنن مخابرات استانا را نجات میدن
شما بدون اطلاع از روی یه کامنت نگین کاره بدیه
اتفاقا شما ناخواسته مطلب را تائید می کنید. چرا که شما مدعی هستید برای استان شما CRM را بایستی وارد کنید ولیکن این موضوع برای استانهای دیگر از جمله استان ما مصداق ندارد. مطلب همین را می گوید که با رعایت یکپارچگی می باید برای هر استانی با توجه به شرایطش تصمیمات مختلفی را گرفت.
سلام
متاسفانه هر موقع خواسته شد از مزایای سیستمهای مدیریتی غیرمتمرکز صحبت شود ایرانسل را به سرمان کوبیدند و هر موقع خواسته شد از برکات نرم افزارهای بومی استانها صحبت شود آنگاه شاتل و آسیاتک و… را به ملاجمان زدند.
همکاران و مدیران محترم
هر شرکت و هر ساختار و هر بازار، شرایط خودش را دارد و نمی توان برای تمامی اینها یک نسخه واحد پیچید. اینکه گفته می شود تمام مشکلات یک راه حل دارد نشان از ضعف مدیریت است! مدیرانی که حاضرند تمام مزیتهای موجود در استانها را فدای خواسته های خود کنند بدنبال مجد و عظمت شرکت مخابرات ایران نیستند بلکه با استفاده از قدرت و پول، در حال پوشاندن نقاط ضعف خود هستند. مدیریت سازمان پیچیده ای با قدمت شرکت مخابرات ایران نیاز به یک بینش دقیق مدیریتی دارد و اگر مدیری خواست تمام بخشهای بازار را یکی ببیند و برای انها یک نسخه بپیچد آنگاه می توان گفت چنین مدیری بدرد یک سازمان کوچک مثل شاتل می خورد و نه شرکتی به گستردگی و چرخش مالی شرکت مخابرات ایران!
اگر بخواهیم ارزش یک نرم افزار CRM را در یکی از استانهای بزرگ حساب کنیم آنگاه متوجه خواهیم شد که از دست دادن چنین سرمایه ای چقدر به شرکت ضرر خواهد زد و در عوض وارد کردن یک نرم افزار ضعیفتر چقدر می تواند به روحیه و توان و سابقه یک سازمان آسیب بزند. و آن سازمان و پرسنلش را از شرکت مخابرات ایران جدا کند!
یکپارچگی در کشور به معنی یکی کردن قومیت ها و گویش ها و مذاهب نیست بلکه یکپارچگی یعنی استفاده کردن از تمام شایستگی های محلی در جهت افزایش قدرت و ثروت و امنیت ملی می باشد.
مدیران ستادی هنوز متوجه نیستند که یکپارچگی در شرکت مخابرات ایران به معنای یکی کردن همه چیز نیست بلکه به معنی استفاده بهینه از همه عوامل و ارتباط دادن تمامی آن عوامل با هم می باشد. یکپارچگی یعنی داشتن هدفی مشترک بهمراه سودآوری. و یکی کردن فقط یک روش از چندین روش یکپارچگی می باشد ولی تنها روش نیست!
خوب است قبل از اینکه بیشتر از این ضرر و زیان کنیم جلوی چنین روش های ضعیف و بدرد نخور را بگیریم چونکه جلوی ضرر را از هر جایی بگیریم منفعت است.
با سلام و عرض تبریک ولادت با سعادت حضرت مهدی علیه السلام . طبیعتا هر راهبردی در حوزه فناوری اطلاعات محاسن و مزایای خود را دارد . تا کنون راهبرد شرکت مخابرات در حوزه فناوری اطلاعات یک راهبرد عدم مداخله و اصطلاحا فناوری اطلاعات توزیع شده بود . خوب یکی از مزایای این راهبرد مستقل بودن استان و امکان اعمال سلیقه ها و تفکرات بومی در هر استان بود . با توجه به جرقه های زده شده و جلساتی که برگزار میشود بنظر میرسد راهبرد فعلی ” راهبرد فناوری اطلاعات متمرکز و یکپارچه ” است که مثلا یکی از مزایای آن یکپارچگی اطلاعات و امکان تحلیل و داده کاوی و استفاده بهینه از اطلاعات کل مشتریان در کل کشور خواهد بود . ضمن تشکر از سردبیر عزیز به دلیل طرح چنین مطلب مهم , ارزشمندی – پیشنهاد میکنم همه متخصصین نظرات خود رذا بطور علمی در خصوص اینکه هر راهبرد چه مزیت و چه عیبی میتواند داشته باشد اعلام تا ان اشاالله نتیجه آن وزن هر راهبرد به عنوان یک سند قابل بهره برداری به مدیرعامل محترم ارسال و مورد بهره برداری قرار گیرد .
سلام.پس چطور شرکتهایی مثل شاتل ، آسیاتک ، پارش آنلاین و … یک crm دارند و درصد رضایت مشتریان آنها در استانهای مختلف بیشتر از مخابرات است؟؟؟ و ….