برای انتشار: محمود
مخابرات ما (بانکی دات آی آر) – در دورانی که دانش‌آموز بودیم تقریبا همه‌ی معلم‌هایمان به ما می‌گفتند درس امروز را همین امروز بخوانید. اتفاقا جمله‌ی یکسانی هم در نشان دادن اهمیتِ این موضوع داشتند: «طبق آمارها درسی که امروز گرفتین رو اگر همین امروز نخونید، فقط 20 درصدش یادتون میمونه، اما اگر همین امشب این درسِ جدید رو بخونین، 80 درصدش در حافظه‌ی بلندمدتتون ذخیره میشه». هر ثلث و بعدا هر ترم این جمله را چند بار میشنیدیم و البته تعداد کمی به این حرف عمل می‌کردند. حالا اما این اصل برای کسب وکارها کاملا صدق می‌کند.
گزاف نیست اگر بگوییم مهمترین داراییِ هر شرکتی، مشتریانش هستند. بدون داشتنِ مشتری، هیچ کسب و کاری، نمی‌شود و نمی‌تواند در فضای کار باقی بماند. البته کسب و کارها می‌توانند با تولید محصولات جدید، هدایای ارزشمند و تخفیف‌های شگفت‌انگیز مشتریانِ جدید را به سمت خودشان جذب کنند، اما چه جذبی؟ وقتی رابطه‌ی دائمی با آنها برقرار نکنید، خرید آنها منتهی به همان خرید اول خواهد شد؛ هرگز نه خودشان به شما برمی‌گردند و نه شما را به دیگران معرفی می‌کنند.
مثال معلم‌هایمان را به خاطر دارید؟ پیگیریِ فروش هم مثل همان حافظه‌ی کوتاه مدت و بلند مدت است. از زمانی که مشتری به شما زنگ می‌زند و درباره‌ی محصول/خدمت‌تان سوال می‌پرسد، کارِ پیگیریِ او آغاز می‌شود. بین 3 تا 7 روز بعد از اینکه مشتری برای اولین بار به شما زنگ زد، با او تماسی بگیرید و درباره‌ی محصول/خدمت‌تان نظرش را جویا شوید. در این مرحله دو حالت برای‌تان پیش می‌آید.
1- شاید بتوانید به مشتری‌تان در تصمیم‌گیری کمک کنید؛ این کمک را از او دریغ نکنید. شاید با مشورت شما از محصول/خدمتِ شما استفاده نکند، اما محبتِ شما را هرگز فراموش نخواهد کرد. مطمئنا این شخص بهتر از هر بنرِ تبلیغاتی می‌تواند مبلّغِ کسب و کارِ شما باشد.
2- با تماسِ شما، مشتری از اینکه او را فراموش نکرده‌اید خوشحال می‌شود. در این چند روز مشتری به دنبال بهترین محصول بوده است، شاید هنوز تصمیمش را نگرفته باشد و شما با تماس‌تان ذهنِ او را دوباره به سمتِ محصول/خدمتِ شرکتِ خودتان ببرید.
پیگیریِ بعدی مربوط به زمانی می‌شود که مشتری محصول/خدمتِ شما را خریده است. این مرحله در زبانِ مدیریتِ ارتباط با مشتری، «مراقبت» گفته می‌شود. در فرهنگِ دهخدا کلمه‌ی مراقبت به معنیِ نگهبانی از کسی یا چیزی گران‌بها است. این کلمه، به درستی برای مشتریان در نظر گرفته شده؛ همان‌طور که گفتیم مشتری مهمترین سرمایه‌ی کسب و کارها است. در مرحله‌ی مراقبت از مشتری، طبقِ نوع محصول/خدمت‌تان برای هر مشتری زمانی را تعیین می‌کنید و در همان زمان‌ها با او تماس می‌گیرید. در این تماس‌های دوره‌ای، با مشتری‌تان درباره‌ی محصول/خدمتی که از شما دریافت کرده صحبت کنید و مطمئن شوید که مشکلی در رابطه با خریدش ندارد. این پیگیری‌ها در ابتدای خرید، باید دوره‌ی کوتاه مدتی داشته باشند اما به مرور این دوره‌ها طولانی‌تر می‌شود. مثلا یک هفته بعد از زمانِ خرید می‌توانید با مشتری تماس بگیرید، هر چه مشتری بهتر با محصول/خدمت‌تان کار کرده باشد می‌توانید زمانِ پیگیریِ بعدی را از یک هفته به دو هفته، یک ماه و دو ماه افزایش دهید.
نکته‌ای که در این متن به آن اشاره کردیم، نگهداشتنِ مشتری است. فراموش نکنید که مشتری از راه‌های مختلفی به سمتِ کسب و کارها جذب می‌شود؛ از تبلیغات ATL تا تبلیغات BTL همگی مشتری‌های زیادی را برای‌تان می‌آورند. اما تا از مشتری‌های‌تان به خوبی مراقبت نکنید، ناچار هستید که هر ماه هزینه‌های تبلیغات‌تان را بیشتر کنید.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM خودمان می‌تواند مانندِ پرستاری دلسوز، از مشتری‌های‌تان مراقبت کند. حافظه‌ی CRM از نوع بلندمدت است، به همین دلیل هر مشتری که در آن ثبت شود، هرگز فراموش نمی‌شود. یک بار دیگر خوب به این مساله فکر کنید؛ شاید خودتان یا کارمندِ پشتیبانی‌تان، به این نرم‌افزار نیاز داشته باشید.
نظرات بسته شده است.