در یک دوره یک ماهه حدود 5005 شکایت را بررسی و دسته بندی کردیم.البته این آمار از جداول مخابرات استخراج شده است اما دسته بندی آن بر حسب اطلاعات نویسنده انجام شده.
در این مطلب هدف ما تحلیل رفتار مخابرات نیست چرا که مشکلات آن را می دانیم.فقط می خواهیم به همکارانمان نشان دهیم که اگر کمی روش ها را تغییر دهیم مردم راحت تر و شکایات کمتر خواهد بود.
در میان حدود 5005 شکایت بررسی شده:
- نارضایتی از پشتیبانی نادرست 56 درصد
- نارضایتی از فعالیت های جاری 25 درصد – قطعی تلفن یا سلب امتیاز
- نارضایتی ایجاد شده به دلیل عدم وجود امکانات 12 درصد
- نارضایتی از عدم شفافیت در محاسبات قبوض 7 درصد
خدمات نامطلوب پشتیبانی و عدم تضمین کیفیت سرویس، پاسخگویی نامناسب، عدم پاسخگویی و عدم امکان برقراری تماس با پشتیبان از جمله مهمترین عناوین (نارضایتی از پشتیبانی نادرست) است.
قطع ارتباط و سلب امتیاز دلیل نارضایتی از فعالیت های جاری است که در مورد آن کاری نمی توان کرد.
بخش 12 درصدی به دلیل عدم وجود امکانات پیش آمده است.عدم ثبت نام و عدم خروج از pcm جزو این موارد است.
اما اشکال 7 درصدی برای عدم شفافیت در محاسبات قبوض برای سیستمی که بیلینگش سابقه ای طولانی دارد قابل قبول نیست.می پذیریم که در مصرف اینترنت شفافیت کمتری داریم که باید با در اختیار قرار دادن اطلاعات روزانه شفاف کار شود.
باید بپذیریم که بیشتر دلایل نارضایتی مشتریان مخابرات، به همان نارضایتی عمومی مردم برمیگردد.وقتی همه از کار، درآمد و زندگی خود ناراضی باشیم خدماتی که ارائه می کنیم موجب نارضایتی می شود چرا که بی میل کار می کنیم.
در اینجا می خواهم از همکارانم بخواهم این نارضایتی 56 درصدی را تا حد امکان با برخوردهای مناسب کاهش دهند.وقتی نیمی از شکایت ها به دلیل برخورد نامناسب و یا عدم وجود پشتیبانی و پاسخ دهی مناسب ایجاد می شود یعنی با مردم خوب تا نکرده ایم!
توضیح نویسنده: قبل از انتشار مطلب تلاش کردیم با معاونت مربوطه تماس بگیریم تا مجوز انتشار مستقیم آمار مخابرات را از آنان بگیریم اما موفق نشدیم.اکر می شد آمار را انتشار داد تحلیل های دقیق و مستقیمی قابل انجام بود.
سردبیر شما مو می بینی ما پیچش مو را وقتی مدیریت سیستم مشکل داره از پاسخگو چه انتظاری داری هیچ گونه فکری پشت قوانین پاسخگویی که اعلام میکنند نیست . وقتب یک پاسخگو فقط 10 دقیقه وقت استراحت داره و 50 دقیقه پشت سر هم باید پاسخگویی کنه فکر می کنی این شخص می تونه اعصاب درستی داشته باشه وقتی کوچکترین امکانات مناسبی برای پاسخگو فراهم نیست حتی یه گوشی ساده انتظار داری پاسخگو با ارامش کار کنه وقتی هر ماه به هر دلیل از اضافه کارش زده میشه به جیب مسول اون بخش میره انتظار ارامش داری وقتی پاسخگو هر روز تهدید به اخراج میشه انتطار دار ی با ارامش کار کنه وقتی مدیر خدمات پس از فروش تهران به پاسخگو به عنوان یه کارگر نگاه میکنه میگه اخراج میکنم میرم کارگر میارم جای شما انتظار ارامش داری برادر من اینجا شاتل نیست که برای کارشناس پاسخگو بیشترن احترام داشته باشه اینجا مخابرات ایران. یه نوع از قوانین بهت میگم تا اخر خط بخون . جدید برق که میره اعلام کردن هر ساعتی که برق میره به مقدار اون باید بعد اتمام ساعت کار بمونید و کار کنید و الا براتون کسری کار میزنیم کدوم سازمانی با پرسنل اینظوری بر خورد می کنه . پاسخگوهیچ ارزش و احترامی نداره تا احترام نبینه احترام نخواهد گذاشت
سر دبیر جان سلام
میخواستم 24 می روز جهانی برادر رو به همه عزیزان ودبرادرانم تبریک بگم بالاخص شما که برادری پشتیبان و حامی ما هستید همیشه سلامت و برقرار باشید
مراد جان
افتخار برادری شما مایه مباهاته
سر دبیر سلام
سنوات چی شد
مجمع تموم نشد ؟؟؟؟
مگه دادن چی کار می کنن
بخدا شما هم از دست ما گیر افتادین
خدا فوت دلاور
سلام
اسمتو گذاشتی رستم
بند دلم پاره شد. ترسیدم داداش
مجمع تموم شد؟نه! جدی میگی؟
آقای سر دبیر
مردم کلا از همه چیز ناراضی هستن انتطاراتشون زیاده دلیل پاسخگویی نادرست نیست
ولی مشکلی که مخابرات داره آینه که پاسخگوها خسته شدن
به چند دلیل
1 ماندن یک نفر در قسمت پاسخگویی از ابتدای خدمت تا انتهای ان چون هیچ کسی راضی نمی شه بیاد این قسمتها بخاطر سر و کله زدن با ارباب رجوع و پاسخگو از تکرار کار و درجا زدن و حجم زیاد کار خسته و فرسوده می شه مثل بانکها نفر ارتقا پیدا نمی کنه و چرخشی بین قسمتهای مختلف اداره نداره چند سال در یک قسمت
2پاسخگو رز هیچ مزایایی برخوردار نیست
تعطیلی نداره همیشه باید باشه و هیچی شاملش نمی شه
3 امتحانش مجانیه بیاین نفرات رو جابجا کنید که نه ظلمی در حق پاسخگو بشه و تنوعی توی کارش باشه و هم بقیه بفهمن پاسخگو چی می کشه
خدا شاهده بیشتر پاسخگوها بیماری پانیک دارن و فشار خون و میگرن
یه امتیاز مثبتی باید براشون در نظر گرفته بشه همیشه در صف مقدم اداره هستن ولی سرتا پا خستگی و عدم انگیزه
پونه گرامی
مطلب شما رو میبرم روی سایت
حرفهاتون هم درسته هم قبول دارم
اما تا وقتی در کشور ما تنبیه هم پول میاره هم درآمد، چرا باید برن سراغ تشویق
جریمه های شبانه رو ببینید.چقدر پول میاره برای دولت؟ حتی اگر کرونا بره جریمه ها نمیره
قسمت شما هم همینه
جریمه میکنه که پول کمتری بده
سلام سر دبیر خسته نباشید
به چه موضوع جالبی اشاره کردید. من خودم امور مشترکین کار میکنم. اولین مشکل ما ارسال نشدن پیامک برای مشترک. و.اینکه برنامه ای داشته باشیم برای مشترکینی که راه دور هستن براشون پیامک ارسال کنیم (موقعی که مشترک تماس گرفته با بررسی تلفن مشترک همون لحظه براشون پیامک ارسال کنیم) . مشکل دوم ( انتقال خطوط) به دلیل نداشتن سیم.( مشتر ک داریم 6 ماه پیش ثبت نام کردن هزینه رو واریز کردن خط تلفن تحویل نگرفتن . البته این رو بگم خود رئیس اداره تو جریان هستن . تازه جالب اینکه سیم ندارن تحویل بدن سامانه195 هم نباید از این موضوع اطلاع داشته باشن فرمودند من امور مشترکین باید پاسخگو مشترک باشم.() ( مشتر ک به سامانه 195 زنگ میزنه من امور مشترکین میشم از نظر رئیس اداره .رفتار مناسبی با مشترک نداشتیم. ) البته این دور از انصاف هستش که ما رفتار مناسب نداریم. (ای کاشک میشد خود این مسئولین که ادعا میکنن رفتار مناسبی نداریم خودشون 3 روز متوالی تو امور مشترکین فقط بشینن از نزدیک نظاره گر باشن نه قضاوت ناعادلانه) .مشکل سوم مشترکین برای قطع تلفن های 10000 تومان معترض هستن. دعوا با امور مشترکین که چرا قطع کردید.
سلام
واقعا لطف کردین نظر دادین می برم روی سایت
سلام
وقتی داخل سیستم کارمند ها ناراضی باشن نتیجه اش همین میشه
تازه،این به نظرم آمار واقعی نیست
چون خیلی از مردم حال و حوصله شکایتم ندارن.
وقتی مخابرات به مجموعه خودش رسیدگی،نمیکنه از،این هم بدتر میشه
مگه مجموعه ی مدیریتی مخابرات با ما خوب تا کرد که ما با مشترکین خوب تا کنیم؟!
ایکاش سازمان تنظیم یا وزارت خونه یه شماره هم برای ابراز نارضایتی و شکایات کارکنان و بازنشستگان اختصاص می داد شاید یه نفرم پیدا می شد اونو تجزیه تحلیل می کرد اونوقت مشخص می شد نارضایتی کجا بیشتر
من تلفن خانه یک ماه قطع بود فکر کنم هر سه روز با ۲۰۱۱۷ تماس می گرفتم فایده ای نداشت بعد از یک ماه در سامانه ۱۹۵ ثبت شکایت کردم همون روز بعد از دو ساعت تلفن وصل شد
متاسفانه حرفتون درسته
متاسفانه حرفتون درسته